整形醫(yī)院行業(yè)屬于服務行業(yè)，醫(yī)院賣的就是服務，服務是醫(yī)院的產(chǎn)品。服務產(chǎn)品和一般有形商品之間最關鍵的差異在于這樣一個事實：即顧客從服務中獲取的價值通常并不獲得對任何有形要素的永久性所有權(quán)。

整形醫(yī)院服務和商品之間的一般差異體現(xiàn)在：

1、性質(zhì)的不同：服務管理學者將服務描述為“一個行動、一次表演、一項努力”；商品則是“一件物品，一種器械，一樣東西”。我們都有在醫(yī)院門診看病的經(jīng)歷，我們到醫(yī)院先去掛號，再找醫(yī)生看病，醫(yī)生詢問我們的病情和病史以后，就開始給我們開檢驗單或者開藥或者打針，我們?nèi)缓笕z驗、打針、買藥。這一系列的活動就構(gòu)成了整形醫(yī)院服務過程。商品（產(chǎn)品）則是看得見摸得著的東西。

2、質(zhì)量控制問題，商品生產(chǎn)出來之后，可根據(jù)質(zhì)量標準對它進行檢查，然后賣給顧客。整形醫(yī)院服務在生產(chǎn)出來的同時就被消費掉了。不同的醫(yī)生在看病時，都會根據(jù)自己的醫(yī)學水平，實踐經(jīng)驗為病人制定治療方案，且治療方案不盡相同。特別是醫(yī)學，本來就是一門經(jīng)驗科學。所以，質(zhì)量的把握就十分的困難。

3、顧客評價更困難，商品的識別品質(zhì)相對較高：如顏色、式樣、形狀、價格、合適度感覺等都有助于顧客在購買產(chǎn)品前作出決定的因素。服務上強調(diào)是“經(jīng)驗品質(zhì)”，只有在消費過程中或購買后才能識別質(zhì)量。有些病也許可以馬上有結(jié)果，但大多數(shù)的人看病以后，要一段時間才知道病情的結(jié)果。病人選擇醫(yī)院，往往是憑經(jīng)驗或感覺。

4、服務生產(chǎn)過程中有病人的參與，商品可以在工廠中生產(chǎn)，不需顧客的參與。而整形醫(yī)院服務工作就是對實物設施，腦力和體力勞動這三者的某種結(jié)合的產(chǎn)出結(jié)果進行裝配和傳遞。在看病過程中，是病人配合醫(yī)生完成了服務，病人是服務產(chǎn)品生產(chǎn)的一部分。

5、服務沒有存貨。在整形醫(yī)院服務過程中的服務產(chǎn)品，是不可以保存的。以醫(yī)院的病床為例，比如今天病床不住病人，病床的價值就永遠消失了。今天，一個教授只看了三個病人，他的時間和精力是不可以貯藏到第二天的。商品就不同，賣不出去，甚至可以放在倉庫里儲存幾年，然后再賣。

6、時間因素的重要性，醫(yī)院服務特點就是病人必須到醫(yī)院里才能購買服務，服務必須迅速傳遞。在醫(yī)院（特別是大醫(yī)院）就診排隊現(xiàn)象，我們已司空見慣了，怎樣用有限的人力、物力資源迅速的為病人提供滿意的服務是擺在醫(yī)院管理者面前一個非?，F(xiàn)實的問題。預約看病，就是解決服務能力的辦法之一。

點贊(0)

作品備案